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鱼塘软件应兴平:企业如何服务构建私域流量池?

发布日期:2019-09-29

9月24日晚7点半,知名“获客专家”鱼塘软件新一期线上公益课程《企业如何通过客户服务构建私域流量池》如期开讲。此次线上公益课程由鱼塘软件COO、拥有十多年网络营销管理经验的应兴平老师主理。课程聚焦构建私域流量池策略及方法论。这也是鱼塘软件线上公益课程第一次采取讲师出境模式(此前是录屏),通过鱼塘多销官方平台、有赞直播、抖音等多平台同步直播。

现在已进入存量经济时代,如何通过极致服务打造企业私域流量池,实现老客户的终身价值(CLV)及以老带新的客户,是企业最梦寐以求的事情。应老师通过一系列的企业极致服务方法论及策略、鲜活实例,为大家分享了构建私域流量池的一些核心要素,对打造私域流量池极富建设性意义。

图为应兴平老师正在通过线上方式直播

以下为应兴平老师的主要分享内容

各位线上的朋友们,大家好。

今天,我给大家分享的是《企业如何通过服务打造私域流量池》

我们企业的增长,很多时候都要通过营销予以实现。但是营销的实现又依赖于营销策略和营销路径。通过我们鱼塘软件多年来服务客户的经历发现,其实企业只要构建了私域流量池,然后通过流量的精细化运营,就可以实现积沙成塔,为企业带来高效的用户增长、营收增长。

前一阵子,我们鱼塘软件的一位旅游业老板客户告诉我说,他们一年服务过的客户大约在50000左右,但是企业效益仍不见起色。我告诉他说,这是因为没有充分利用这5万“存量”,并进行精细的运营,实现不断的增益。由此可见,服务在打造私域流量池过程中的重要性。因此这次分享的课程,我主要讲的就是如何通过服务来打造私域流量池的一些方法和策略,希望大家能有所裨益。

企业获客越来越难,私域流量应运而生

为什么要重视私域流量池?

道理很简单,现在很多企业获客越来越难。

传统获客模式中的电话销售、竞价、传统报广等,都在一夜之间失效,获客之路变得越来越“艰难险阻”。正是在现实的获客困境倒逼下,“私域流量”这一带货的超火概念横空出世,成为所有企业都据以自救的利器。

如何做好私域流量池?

首先,我给大家看下鱼塘软件打造私域流量池的模型(示意图),通过这个模型,就可以把原本获客很难的营销活动做得十分轻松。

过去做生意,我们非常重视营销,不少企业都是营销驱动型企业。

时移世易,就当下而言,企业服务时代已经来临。在企业服务时代,不做好服务,只会被时代淘汰出局。

为什么在中国做ToB的公司很少有大体量公司,而在美国或欧洲的上市公司中,ToB和ToC的企业基本上是平分秋色。这主要是因为中国的ToB公司没有引起社会的重视,其重要意义没有得到全面释放。背后的原因很多,但是重要的一点是过去的中国企业挣钱太容易了,可谓是“躺着就把钱给挣了”。但是现在靠一篇报纸软文就能来上百消费者的“脑白金”时代已经过去了,通过狂砸钱就能砸出一片市场来的时代也一去不复返了。

在当前的各行各业赛道上,人满为患,竞争呈白热化态势。

与此同时,我们的客户越来越教育得精明无比,我们据以营驱动的方法越来越少。在这种背景下,如果企业的服务不好,不能把客户留在自己的私域流量池中,其获客成本将会大大提高,而且这也是对企业广告预算的严重浪费。

我们鱼塘软件的观点就是,所有线上线下各种渠道的客户,一定得就首先加入微信公众号中来,即企业的私域流量池。这是构建私域流量池的第一步,也是前提和基础。

客户加到公众号来就结束了?

没有,这只是第一步。当客户进入企业公众号中之后,就要通过鱼塘软件的粉丝画像和标签分组功能,根据用户的实际情况,打上各种不同的标签,根据不同的标签,施加不同的营销动作,而不是眉毛胡子一把抓的“千人一面”的操作手法,讲究的是个性化服务。

因此,未来属于服务时代,想把生意做好,就得把服务做好,通过极致服务,打造好企业私域流量池,站稳时代风口,静待起飞。而要想把私域流量做好,就必须拥抱微信。

私域流量平台其实很多,如微博、抖音等,

但是相比之下,微信的11.33亿月活用户量,微信的覆盖面更广、更深,

这意味着什么?这意味着你的所有客户都在微信中。可以说,我们所有的客户都在使用微信,就包括此前被微信“革命”过的大公司,如中国电信、银行等,都在热烈而激情地闯开胸怀拥抱微信。这就是私域流量的威力,因为他们都明白微信不仅用户庞大,而且获取流量成本低且高效,这是一个天然的巨大流量池。在微信生态里,服务号又是最佳的私域流量池承载者。在这一私域流量池中,可以完成获客、转化、成交、裂变、服务等一系列的功能。

可以肯定的是,未来一定是优质服务占主导的天下。

企业要想把生意做好,一定要重视服务;要想把私域流量做好,就一定要使用微信生态下的公众号。

把生意做好,就等同于把服务重视好,执行好,落实好,做到极致!

微信连接一切,鱼塘软件则精准连接企业与客户

“连接一切”是微信生态的主要目标,

“再小的个体也有品牌”是公众号的出发点。

我们必须看到,微信官方底层逻辑是做连接器,做平台。

公众号在开发之初,就致力于“连接”,给第三方公司留置了很多接口,以便群策群力、一起共同实现微信生态下的强效服务能力和企业与客户连接能力。而微信官方本身只提供基础能力,只做接口,充当的是裁判员的角色。因此,企业想把公众号打造成完美的企业私域流量池,就必须借助第三方软件才能实现。

有人会说微信的劣势在于企业级服务能力不足,

其实不然,中国有哪一家企业连接的用户能超过微信?

有数据显示,公众号(包括个人)已经达2000多万,认证的企业服务号也超过1000万。之所以有此言论,是因为微信平台对每个行业和企业的了解深入程度或许缺位,正是如此,第三方软件的介入,就能弥补这一短板。

于鱼塘软件团队而言,很多团队成员此前均来自影楼、医疗等各行业营销实战岗位,具有丰富的营销实操经验。因此,我们开发的鱼塘软件,自一开始就具备了对企业营销本质的深度洞察,并且在各行代码中都致力于私域流量的布局。鱼塘软件是基于微信和小程序来进行打造的。其核心功能就是帮助企业精准连接企业和客户,集客户沟通、客户激活、客户裂变和广告统计分析于一身。

我们认为——

企业不管从哪个渠道去做推广,都应该将未来所有的用户通过二维码引流至企业公众号中。然后通过“鱼塘软件+公众号”实现与客户的精准连接和打通,进而实现客户管理、客户激活、客户裂变的相关动作,实现闭环营销。

传统的营销模式是漏斗结构,呈倒金字塔式,但是在社交媒体时代,传统的流量思维漏斗已经过时,必须向“哑铃型”转换赛道。只有这种“哑铃型”的营销模型,才是未来企业的核心竞争力!为什么?因为有了客户裂变的参与,同样的广告预算,你就会获得比别人更多的客户及成交,这种优势对于其他的企业来说是一种“降维打击”,具有碾压性的优势。


极致服务&打造私域流量池“五步曲“

进入社交媒体时代以后,必须改变原来的传统流量思维,通过“鱼塘软件+公众号”来实现企业的极致服务,实现私域流量池的打造,具体方法论及其策略就是“五步曲”。


1、连接客户:渠道二维码、鱼塘红包

企业如何连接客户?

传统的连接方法一般是通过电话、QQ,但是这种方式的效率越来越低,电话还被容易打上“强干扰”的标签,被智能手机所屏蔽,而QQ用户量也呈现逐年下滑的趋势。

微信的出现,则为连接客户提供了最好的通道。

鱼塘软件的渠道二维码通过微信服务号定制开发,可以识别来自各个不同渠道的客户,来源渠道一清二楚。很多企业之所以不能实现精准吸粉,就因为没有使用第三方软件(鱼塘软件)。鱼塘软件可以生成100万个渠道二维码,置入推广渠道的广告中。当用户扫码进入,就会自动记录渠道来源、菜单浏览轨迹等。另外,还可以为每个渠道各自设置回复语,增加客户黏性。

通过渠道二维码,优选广告投放渠道,至少可以为客户省下50%以上的广告费,让企业少花冤枉钱。

在扫码的过程中,我们还可以添加红包,增加扫码关注公众号的动力。比如说通过好评送红包、扫码领红包等方式,鱼塘软件的很多客户都认为效果超强悍。但是个人微信号则会有人数的限制,如果过度营销,则会被微信官方封号。

通过渠道二维码和鱼塘红包实现了与客户的连接之后,然后可以针对性的施加营销动作,很容易拉动销量。因为这些客户都是潜在客户,只要给客户群发一次促销信息,就容易引起复购。

举个栗子来说——

我自己也是如此,每次外出讲课,通常也是放置二维码+领红包的方式,学员们普遍觉得好玩有趣,都会被我“套路”,成为我们鱼塘软件的粉丝。再比如说,我们外出参加各种展会,以前都是带实物,携带非常不方便,与我们互联网公司的调性极为不搭。现在彻底变了,改为扫码领取资料、领红包关注等方式,吸粉量呈几何级数般增加,足见二维码+红包的威力之巨大。

还有就是鱼塘红包,不会被浪费掉。现在的鱼塘红包,不是你想领就能领,我们可以根据地理位置来设置,让扫码的人群更具有精准性。可以这么说,企业没有粉丝,难吸粉,就是因为没有很好的采用合适的连接方式。

我们的很多客户都反映说,鱼塘红包功能用得很好!深圳某三甲医院,每天的门诊量可能是几千号人,通过红包吸粉功能就能把这些人群全部给“圈起来”,集中在医院的公众号中。方法很简单:在前台设置个扫码领红岛的展台,扫码就可以获得一瓶水等小激励,吸粉效果超级好,成本低至一块钱。还可以通过扫码关注公众号实现挂号、温馨提醒、术后注意事项等等,一切都可以在公众号里完成。如此一来,吸粉率就非常高了。

2、沟通客户:鱼塘微客服、机器人接待

客户连接后,我们紧接着的就是要给客户做服务。

服务环节中,沟通是最重要的一环。上面已经说过,传统的沟通方式是电话和QQ,但是现在你拨打中国电信的服务电话或者中国移动的10000号,他们也开始引导让你关注其公众号,进而提供相关服务。

想想看,这些被微信革命的企业都开始用公众号来做客户服务,可见公证号的服务优势该有多强大才有这等魅力。

传统的沟通模式,如网页端、电话等,或容易掉线、或容易造成强干扰、或对接企业的CRM系统路径和方法繁琐.......弊端各有不同,不一而足,体验感都不强。但是使用鱼塘软件后,客服沟通率则可以提高400%。

使用鱼塘软件后,可以多客服同时在线,随时随地与客户沟通,沟通方式多元化,不会漏接、延迟,而且沟通方式多元化,语音、文字、视频、H5等,极大程度提升客户的便利。  

就比如我们今天开直播,有同事生病了,但是他就可以躺在床上接待客户。(这不是想象,讲真,使用鱼塘软件后,大大解放了客服人员的双手,把“日子过成诗”并非是遥不可及的梦想。)

鱼塘软件还有机器人智能接待。比如说非工作时间,你在公众号进行咨询时,也有机器人不知疲倦、勤勤勉勉地高效接待,与你一对一沟通。更可喜的是,机器人智能接待功能还比较强大,一般的话术和营销套路,它们掌握得十分熟悉,甚至远远胜于销售新人。

我们的很多客户,比如说新东方,还有一些K12教育平台,他们的粉丝量非常庞大,机器人智能接待就是他们非常喜欢的一项功能。他们就是通过机器人接待,用简单的套路引导客户去企业的小程序下单,效果非常明显。他们这些企业还通过机器人要客户的微信比例也非常高,通常能达到85%以上。再比如说我们有一个大客户——潮宏基珠宝,他也是通过鱼塘软件来进行客户服务,反馈给我们的数据相当不错!

这些在客户服务上做得非常好的企业,之所以选择使用鱼塘软件,就是因为他们更注重高效的沟通和服务。通过这些服务,客户就沉淀到企业公众号这一私域流量池中。企业与客户的所有聊天记录,都会保存在鱼塘软件的云服务器后台,长期保存,随时可供查阅,而官方的微信公众号只能提供7天的聊天记录。

3、激活客户:模板消息、追客系统

激活很重要,不能让客户躺在那里睡大觉。

鱼塘软件,拥有强大的激活客户能力。比如说,通过模板消息给客户发送重要事项提醒、温馨提示等,客户不会产生被打扰的感觉,而且触达率高。

另外,鱼塘软件还拥有自动追客系统——预约邀请。比如说,客户现在没时间,约定的是下午三点洽谈相关事宜,那就可以通过鱼塘软件设置预约邀请,时间一到,系统就可以自动发送消息,拉起与客户的对话。这种模式,就会比传统的CRM效益要高很多。

通过鱼塘软件,激活客户的动作是依赖系统,不受人为因素影响。

鱼塘软件的模板消息、追客系统,特别适合现在这种碎片化、场景化时代,复购和成交的概率就会大大提高。比如说招商银行经常就发这种模板消息,还有很多医美机构也是用模板消息来激活没成交的客户,是不是体验感非常好?

通过这种方式激活客户,对老客户也是一种尊重,因为它是因人而异发送的,并非“千人一面”。

比如说促销信息就只会发给那些对价格敏感的客户,而那些对价格不敏感的客户,就收不到这些促销的信息。我们的很多客户,把这个功能用得非常好,据他们的反馈说“不仅触达率高,而且带来的转化和复购也非常可观”。

还有重要的一点,通过这种方式激活客户,不仅效率高,相比短信群发等,它是完全免费的,而且不受群发条数的限制。

4、管理客户:鱼塘CRM、自动推送系统

鱼塘软件的CRM客户管理系统,跟传统的CRM系统是大不一样。

我经常跟我的客户讲,鱼塘软件是一款会说话的CRM系统。

当下很多企业的CRM系统可以说是一座信息的孤岛,食之无味弃之可惜,为什么?连接客户的功能越来越弱。不进则退,这其实是浪费了很多客户资源,客户躺在CRM系统里睡大觉。但是通过“公众号+鱼塘软件”所建立的CRM系统,不仅可以看到客户的状态,而且还使其拥有微信沟通能力,与每一位客户深度沟通。

很多老板客户经常跟我讲,如何把销售手中的客户导入到企业里来?

我就告诉他两个方法——

一个是前面讲过的发红包关注公众号,让销售给现有的客户发红包,然后红包一领就自动关注到了企业公众号;

另一种方法更狠,更绝,那就是让所有的销售告知客户,要提单必须关注公众号才能完成最后的提单流程。如果不关注公众号,就不能报备,就不能保护客资,只有关注企业公众号,才能报备成功。如此一来,销售就自然而然地要把手中的客人导入到公众号后,才能去转化。

什么是自动化推送?
       现在很多企业在客户成交结束后,一般都会有后续的跟进服务,跟进服务怎么做?

有的企业往往给客户一叠说明书,显得非常落后。

我们很多客户企业采用的方法是:售后服务=一个二维码。

所有的使用说明、售后提醒、品宣资料等,都在扫码后可以获得。

在我们的客户中,很多医美机构也是采用这种办法,客人服务完后,就会让客户扫码关注公众号,在公众号设置好相关的复诊提示、术后注意事项等等,定期进行推送,客户体验非常好,也带来了很高的复购率。

重要的是,这种自动化的服务,在用户看来不会是干扰,而且对一些隐私项目来说,它具有天然的保护,非常受到顾客的欢迎。

有一个例子,特别值得一提。

上海第一人民医院的神经内科(鱼塘软件客户)有很多卒中病人。通过使用鱼塘软件后,他们将相关的卒中病人注意事项都列上,每位患者治疗结束后,只需要扫码关注了公众号后,他们就会接到鱼塘软件自动推送的各种提醒,如定期复诊等。

用他们的话说就是,“这个软件非常好,因为提醒非常及时,在很大程度上能救人命。”

5、裂变客户:图片集赞、粉丝海报等

我们怎么样去裂变客户?

以前是重营销,以后更多的是基于微信去做营销,做服务。

可以说,营销的成败在于裂变做的如何,比如说目前在这方面做得非常好的拼多多、云集等,他们之所以如此发展得如此迅速,法宝就是裂变。

实际上,我们大多数中小型企业,只要把我们周围的客户服务好,让他们成为企业的拥趸,让他们成为我们企业的免费宣传员,能成为企业裂变客户过程中的“种子客户”就OK了。

鱼塘软件拥有的裂变功能比较多,

今天重点给大家讲两种,一种是粉丝海报;一种是老客户裂变新客户(图片集赞)。

粉丝海报是我们很多企业用得最为常见的一种形式。

就像我们今天的直播,也采用了粉丝海报的裂变方式,即邀请到5个粉丝关注“鱼塘多销”公众号,当任务完成后,鱼塘后台就会自动推送任务完成提示,并推送直播平台链接。

在粉丝海报裂变方面,我们的很多企业客户都做的非常好,比如说知名的网红咖啡企业瑞幸咖啡等。

这里还给大家分享一个贵州篮球培训学校的例子——

前两天,他们的老板告诉我说,利用鱼塘软件做的粉丝海报活动,仅两个星期就成交了20多个客户,吸粉400+,比起之前聘请专职的拓客团队效益要高很多。

第二种裂变方式,就是通过图片集赞的方式。

这种方式是我们在影楼行业中做的最好的一个功能。

就目前而言,全国有几千家影楼都在使用这个工具,比如说蒙娜丽莎集团,基本上能做到“一个新客户带来十个老客户”的效果。值得注意的是,这种裂变来的粉丝都是精准粉,因为这种方式是通过老客户的社交链(微信群、朋友圈等)来进行,社交链中的朋友年龄结构等十分接近,这些人都是影楼未来的潜在客户。另外有一点就是,基本不需要客户额外增加人手,可以自动上传生成分享链接,这一点也是受到了非常多的中小企业的欢迎。

目前,我们大概有20000+客户使用,大至500强,小到小卖部,都有在使用我们的软件。

今天,我们也是第一次尝试用这种直播的方式,因为灯光效果、经验等等,可能有很多让大家体验不好的地方,希望大家能见谅!

今天的分享就到此结束,各位有不明白的或者需要探讨的,可以关注“鱼塘多销”公众号,并在公众号留言咨询或申请体验。

最后,也顺祝各位企业老板早日把私域流量池打造起来,对流量进行精细化的运营,最终实现用户增长、营收增长,企业大赚特赚,兴旺发达!、

谢谢大家!

QA环节

Q:请问鱼塘软件怎么收费?

应兴平:鱼塘软件是按阶梯式收费。

如果你是小卖部,就可以只买5400元的初级版,它也拥有粉丝海报裂变功能,还有微客服功能等。如果需要红包、彩蛋文章等其他功能的话,可以另行购买。

Q:鱼塘软件适合什么行业?

应兴平:从成交的客户案例来看,几乎涵盖所有行业,从政府机关、银行、上市公司、婚纱影楼、教育培训到藏身于社区的小卖部,都适用。但是相对来说,服务性行业客户则更多一些。传统制造业使用鱼塘软件做客户服务的也比较多,比如泰山原浆啤酒、仲量联行等。

Q:(鱼塘软件)的微客服功能主要适用售前还售后?

应兴平:只要是接触客户的环节,都可以使用。

Q:怎么激活客户,客户才不会反感?

应兴平:这就需要使用到鱼塘软件的粉丝画像和标签分组功能。
这也是对私域流量池中的客户精细化运营的核心,工作务必要做细,客户标签务必要详细、具体,客户维度要多元化、立体化。做好这些步骤后,就可以根据不同的粉丝画像和标签分组,施加个性化、针对性的营销动作。比如说,珠宝行业客户,针对钻石标签的粉丝,可以推送跟钻石有关的资讯;而对黄金感兴趣的客户,则可以推送与黄金相关的内容。